摘要:上海市消保委公布了2019年上半年投诉排名情况分析,其中据投诉数量显示,上海携程商务有限公司位列第三。在黑猫投诉平台上,大多数网友投诉携程酒店围绕酒店、客服、退款业务等问题。而

  日前,上海市消保委公布了2019年上半年投诉排名情况分析,据投诉数量显示,其中上海携程商务有限公司位列第三。

  记者在黑猫投诉平台上看到,大多数网友投诉携程的问题均围绕酒店、客服、退款业务等问题。黑猫投诉平台显示,携程的投诉量有1037条,已完成697条。

  在未解决的问题中,消费者认为携程服务差,不积极解决问题,业内人士则表示存在部分消费者过度维权的现象。

  投诉者于7月27日在携程平台上预定8月2日—4日3个晚上的房间,后因家人临时有事,无法成行,在次日(28日)早上10点在手机APP上操作取消订单,从预订到取消不到12小时。取消当日与客服沟通,客服表示让消费者和房东协商。房东方面则表示,5天内取消订单不予退款,有问题与平台协商。

  消费者认为商家和携程相互推卸责任,完全不解决问题。该消费者还认为,携程与酒店存在“霸王条款”、“强买强卖”的嫌疑。

  记者在携程官网进行了酒店预订的实际操作,发现部分酒店有“不可取消”的标签。根据房型政策显示,订单不仅不可取消,而且扣款成功的订单还需酒店或供应商确认后才能生效。

  针对“不可取消”等类似规定,携程在接受发现网采访中表示,目前关于酒店取消政策,酒店行业并无明确统一的规定。在携程,所有取消政策,全由酒店供货方在系统中自行设定。携程可以承诺的是:不从退改服务中收取任何额外费用。

  根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十五条规定:经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由,本港台开奖现场直播开奖记录,但下列商品除外:(一)消费者定作的;(二)鲜活易腐的;(三)在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品;(四)交付的报纸、期刊。

  如此看来,无论取消政策由谁设定,出现在携程上面的取消政策都不合乎法律规定。

  有消费者在黑猫投诉平台投诉携程民宿涉嫌虚假宣传,图文不符,并且依然存在之前提到的“不可取消”的霸王条款。

  携程向发现网记者表示,针对消费者关注的酒店审核文图,携程内部有严格的审核机制。同时在酒店与携程合作协议中,酒店提供不实信息或未及时更新信息导致服务问题,明确约定了相应违约和赔偿责任。对于酒店更改信息未及时通知携程的情况,携程收到反馈后会第一时间核实,一旦确认酒店信息不实,携程会严格依据合同约定处理,最严重的情况会与酒店停止合作。

  但是因此造成消费者的损失,酒店方面和携程方面都没有明确的赔偿规定公布。而且消费者对于携程内部的审核机制也持怀疑态度,携程所说的内部审核机制具体怎样实施的,是否会对酒店提供的材料进行核实?

  还有网友投诉酒店的“收费标准”也存在问题。有网友在携程网预订成功上海大众空港宾馆双床标准房,携程网定价843元一晚,到店后,看到酒店前台显示屏公示的价格,并与酒店做了确认,才发现原来843元一晚的高级双床房即标准间568元,最贵的酒店套房都不过828元。携程网价格竟比店面价格高出48.4%,携程网无任何提示,也无任何说明要加收服务费等标注。

  那么,携程网站上的酒店价格是由谁来设定的呢?若是酒店,那么高出市场如此多的价格显然不合理,携程是否有失查之嫌?若是携程来设定酒店价格,应该标注加收服务费的说明。

  虽然携程方面表示,在酒店入驻平台前,其内部有着严格的审核机制,同时在酒店与携程合作协议中,针对因为酒店的不实信息或未及时更新信息而导致的服务问题,明确约定了相应违约和赔偿责任。但是,频发的酒店问题依然是携程最大的痛点之一,需要携程在审核机制上进一步完善。